معاملات و استثناها: مواردی که باید برای موفقیت در موفقیت مشتری در نظر بگیرید

موفقیت استارتاپ ها اغلب با موفقیت مشتریانشان گره خورده است. و از بسیاری جهات سفر مشتری باید قابل پیش بینی باشد: شما می دانید اولویت ها و نقاط درد او چیست و محصولات و خدمات شما چگونه می توانند کمک کنند.

با این حال درخواست های مشتریان نیز متفاوت است و وسوسه انگیز است که خدمات خود را برای خوشحالی تنظیم کنید. دانستن اینکه چگونه به وزن نیازهای مشتریان فردی در برابر اهداف شرکت گسترده تر می تواند روی حیله و تزویر, و این عمل تعادل ظریف است که در هسته ساخت یک عملیات موفقیت مشتری موفق.

در اوایل این ماه, ما بریتنی لین استقبال, معاونت عملیات فروش & توسعه شریک در افتخار, برای به اشتراک گذاشتن تجربه خود را, درس, و راهنمایی برای راه اندازی یک تیم موفقیت مشتری. در این جلسه بخشی از رسیدن به سرمایه ما اما بود, یک سری کارگاه در محدوده زمانی معین برای کمک به بنیانگذاران نمونه کارها سرعت بخشیدن و مقیاس کسب و کار خود. در زیر برجسته از گفتگو انتخاب, تغلیظ شده و ویرایش برای وضوح.

مواردی که باید هنگام ساختار تیم موفقیت مشتری خود در نظر بگیرید

اولین سوالات به چین در می: چه بازی ما بازی و چگونه ما نمره حفظ? راه دیگری برای گفتن این است: چه شما برای بهینه سازی هستند و چه معیارهای موفقیت شما اندازه گیری خواهد شد?

برای برنده شدن در این بازی, شما باید درک اهداف مشتریان خود و هم ترازی خود را با اهداف شرکت شما. به این معنا که, شما به دنبال به درایو رشد در تصویب, باری, و یا کاربران جدید, و شما برای گروه های خاصی اولویت بندی, جغرافیا, و یا انواع مشتری? همانطور که شما فکر می کنم در مورد ارجاع و تمدید مشتریان راضی و نمرات ان پی اس چقدر مهم هستند?

پاسخ به این سوالات به شما کمک می کند تا تصمیمات کوتاه مدت با در نظر گرفتن چشم انداز بلند مدت بگیرید.

بعد, هر بازی دارای معاملات. هنگامی که معیارهای در مخالفت هستند (به عنوان مثال رشد در مقابل حاشیه مقیاس در مقابل رضایت) چه تجارت نیاز به ساخته شده? غیر معمول نیست که استارتاپ های مرحله اولیه استثناهایی را برای مشتریان ایجاد می کنند تا رضایت خود را حفظ کنند. خوب سرویس, مشتریان اولیه شاد تبدیل, شرکای بلند مدت است که می تواند مراجع مهم برای مشتریان جدید پایین جاده.

شما می توانید این کار را برای چند مشتری اول انجام دهید اما این مقیاس نیست. به عنوان شرکت شما رشد می کند, نیاز به ضربه اهداف رشد و حاشیه محدود خواهد شد چقدر شما می توانید پیشنهادات خود را سفارشی. این جایی است که شما نیاز به ایجاد یک سیستم به فرد مقیاس.

که تصمیم گیری شما را نگه دارید یک خط شرکت در مقابل ساخت یک استثنا? و چه کسی خواهد بود تصمیم گیرنده? موفقیت مشتری یک سرویس متقابل عملکردی است که تیم ها و ادارات مختلف را در بر می گیرد. هنگامی که شما را استثنا, که باعث می شود که پاسخ? این کمک می کند تا یک نفر را در اختیار داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که فرایندها در تمام تیم هایی که با مشتری ارتباط برقرار می کنند ارتباط برقرار می کنند. اگر به خوبی ارتباط برقرار نشود, شما در معرض خطر به خطر انداختن یک تجربه مشتری بدون درز.

ایجاد استثنا همچنین می تواند انتظارات غیر واقعی را تعیین کند. مشتریان ممکن است به این باور برسند که می توانند به همه در سراسر شرکت شما دسترسی پیدا کنند و این می تواند یک تلاش بسیار گران قیمت باشد.

به ناچار تشدید خواهد شد. تشدید چگونه کار خواهد کرد? ایجاد استثنا برای خوشحال کردن مشتریان اجتناب ناپذیر است. اما همچنین بدانید که نمی توانید همه را خوشحال کنید. مهم است که سیستمی را برای نحوه مدیریت تشدید و طبقه بندی انواع مختلف درخواست های مشتری ایجاد کنید — کدام یک قرمز هستند در مقابل درخواست هایی که شرایط اضطراری کمتری دارند — و جدول زمانی خود را برای حل این موارد طبقه بندی کنید.

برای پیروزی در بازی به یک تیم قوی نیاز دارید. تیم شما به چه تمرین و توسعه مداوم نیاز دارد? سه دسته اصلی وجود دارد:

• ارتباطات: چگونه می توانم شما صحبت می کنند متفاوت به مخاطبان مختلف, و یا مشتریان با اندازه های مختلف? اطمینان حاصل کنید که رشته های قلب خود را به روش های مختلف می کشید.
• تجزیه و تحلیل: تیم شما باید بداند که چه معیارهایی مهم است و چگونه محصول یا خدمات شما مشتریان را قادر می سازد تا خودشان تصمیم بگیرند.
• عملیات: نماینده موفقیت مشتری شما باید منبع حقیقت برای مشتری باشد. این بدان معناست که کسب و کار و محصول را از داخل و خارج و همچنین قراردادها و چرخه های فروش را بشناسید تا بدانند مشتریان قبلا چه نوع تعاملاتی با همکاران شما داشته اند و چه انتظاراتی تعیین شده است.

یادگیری

موفقیت مشتری متمرکز بر افراد و شخصی است. اما همچنین باید مقیاس پذیر باشد. این یک کسب و کار قلب و ذهن است و مشتریان می خواهند احساس کنند که شنیده و درک شده اند. اما شما نمی توانید این کار را برای هر مشتری یکسان انجام دهید بنابراین داشتن یک روند ثابت و تعیین انتظارات برای کارهایی که می توان انجام داد مهم است.

سفر احساسی مشتری خود را بشناسید: موفقیت مشتری یک سفر احساسی قابل پیش بینی است. احساسات بر احساس و زمانی که قرارداد را امضا می کنند یا یک تماس مرجع مثبت ایجاد می کنند تاثیر می گذارد. ما می دانیم که مردم درست قبل از امضای قرارداد سرما می خورند. ما می دانیم که مردم یک روز قبل از اولین گرایش خود به تیم خود در مورد محصول شما عصبی می شوند. بدانید چه چیزی را پیش بینی کنید و چگونه در لحظه مناسب پاسخ دهید.

بر معیارهایی تمرکز کنید که برای مکالمات داده محور برای مشتری مهم است. هنگامی که شما در حال بررسی کسب و کار خود را با مشتریان, سرب با صحبت کردن در مورد معیارهای که برای شما مهم. اولویت های خود را بپذیرید و سپس بر اهداف و معیارهای همسو شده در قرارداد و جلسات قبلی تمرکز کنید.

تلاش برای همه چیز برای همه دستورالعمل موفقیت طولانی مدت نیست. ارتباط با مشتریان باید عمدی و شفاف و عمدی باشد. همانطور که شما راه اندازی سیستم های ارتباطی خود را, باید اولویت بندی دو چیز: 1) مجموعه انتظارات مشتری; و 2) اجازه می دهد تیم خود را به کم کردن سرعت برای سرعت بخشیدن به (به فضا قبل از هر مشتری تعامل). این مهم است زیرا تیم شما تصمیم می گیرد که برای چه کسی و چه زمانی به عقب خم شود و چه زمانی سیاست شرکت را حفظ کند.

موفقیت مشتری به روابط متقابل کارکردی بستگی دارد و بنابراین برای تیم های مختلف مهم است که در مورد بهینه سازی خود هماهنگ شوند. وجود خواهد داشت جنگ های مختلف; مثلا, عملیات می خواهد برای حفظ یک درب در هزینه, در حالی که فروش بر رشد متمرکز. رهبران موفقیت مشتری چاشنی ترین توانایی غیر طبیعی برای عبور از راهرو و مذاکره برنده برنده برای اعضای تیم متقابل کارکردی و شرکت به عنوان یک کل است.

پیمایش در تیم های متقابل همیشه گل رز و پروانه نیست و تیم های مختلفی می توانند برای تصمیم گیری با هم رقابت کنند. چارچوب من برای این است که مالک داخلی باید هر کسی باشد که بیشترین درد را احساس کند اگر چیزی که تصمیم گرفته است شکست بخورد.

در راه اندازی سریع در حال رشد, استخدام خود را از یک کار. برای نقش هایی مانند پیاده سازی و موفقیت مشتری, انجام این کار به احتمال زیاد باعث می شود شما یک مدیر بهتر. اما هنگامی که شما این کار را, پیدا کردن شخص دیگری به سر می برد. همانطور که مقاله محبوب دور اول پیشنهاد می کند: "لگوهای خود را هدیه دهید.”

بیایید با هم بسازیم

رسیدن به بودجه مردم و ایده هایی که توانمند سازی انسان در طول عمر خود. و هیچ راهی بهتر از افزایش دسترسی به تحصیلات و فرصت های اقتصادی وجود ندارد.